当前位置:网站主页>媒介学院
微影文化分享舆情危机发生时,公关怎么救场?
企业生产和品牌运营的过程中,很可能会因内部或者外部因素产生一些可大可小的危机。小危机若未处理好,会让企业、品牌的形象受损,而重大危机处理不得当,就有可能让企业陷入一蹶不振的地步。
在舆情危机发生时,想要将局势挽转就需要公关熟知全局策略和具体执行的流程细节。毕竟打赢一场仗,“武器”在手胜率才会大。今天微影文化传媒就和大家聊聊,舆情危机发生时,公关应该怎么救场?
先理清流程
舆情公关的流程主要分为四个步骤:收集舆情、理清线索;根据真实信息制定策略、执行方案;分工协助、多方执行;关注后续,持续洗白维护。
如果这样说你不太理解的话,你可以把“舆情危机”当作救火,首先你要先搞明白为啥“起火”,然后再根据起火原因想如何救火,想将火彻底扑灭,单凭你一己之力是不行的,需要多人协调来扑灭,待火源最终扑灭,就是火灾现场的善后操作了。
再具体执行
每个流程看起来虽很简单,但真正执行起来,还是需要公关人员把握好每个细节的。小柏晨单挑出来给大家细说。
(一)收集舆情、理清线索
当舆情危机公关发生时,整个公共部门或者委托的乙方公关公司都需要超高效的运转起来。危机公关发生时的每一秒都很重要,时间等同于金钱,公关部门慢一秒,就意味着金钱流失的更多。
所以,在危机讯号传来时,公关人要趁早进入状态,需要去查清危机的来源,先看媒体方发的报道,看看主流与头部媒体的转载情况和主流媒体下的评论走向,汇总掌握舆论走向。
再根据所汇总的信息情况,整理出舆情分析报告。公关之后要做的就是沟通工作,尤其是危机来源内部的时候,好比企业自身产品质量出了问题,就需要公关团队去找企业负责人询问,保证所得信息真实可靠。
(二)制定策略,执行方案
公关人要根据所得的真实信息,分析此次危机的情况,再制定本次危机的策略。
错在本身型:要是危机是因为本身原因导致,策略解决上要以真诚认错为主,态度要软,勇于承担自己的错误,一定不要轻描淡写,故意避开错误,这样做只会增加企业的危机性。
前不久拼多多公关就在这点上绊了跟头,避开自己的错误、在线辟谣,结果反被打脸,危机并没有挽救不说,还顺势让情况变得更糟糕。这就是错在本身型却不真诚认错的反面教材。
2. 事实不符型:
这种情况很可能是媒体或者大众大众产生了认知错误,或者对实际情况加以夸大,说白了,都属于“误解”,这种情况下公关团队相对是好处理的。联合主流媒体和头部媒体,进行下声明更正转发、在线辟谣就能平息危机。
3. 恶意抹黑型:
这种情况就需要公关团队理清原因,收集证据,用权威性声明去辟谣。
不论是那种情况,都不要站在大众的对立面,否则会把企业或品牌再次推到风口浪尖。
(三)分工协助、多方执行
公关部门发声明前,是需要企业负责人认可,毕竟是在挽救一个企业的声誉。方案出来后,要尽快与负责人敲定,舆情危机公关每一秒都在变化,稍晚一秒局势可能就变了。
因为真正的公关危机做到100% 的执行是不太可能的,实际情况会不断变复杂或有新的舆论点冒出来了,这是需要公关团队根据预估事件做策略走向的。
(四)关注后续,注意维护
善后处理是一个长期的过程,危机降下后,并不代表公关团队此次维护就结束了,是需要公关注意后续舆论的,要做到持续的跟进,注意关注与处理,毕竟品牌形象是需要长期维护的。
来源: